Konflikty są czymś nieuniknionym w relacjach interpersonalnych. Są one elementem życia społecznego, efektem współdziałania, które nie odbywa się bez rywalizacji i emocjonalnego zaangażowania. Konflikty pojawiają się co jakiś czas w przypadku sprzecznych interesów, potrzeb, oczekiwań, zdań, celów, funkcjonowania naszej osobowości…Nie należy się ich bać, bo same
w sobie nie są złe. Ważne jest konstruktywne podejście do nich, gdyż złe i przynoszące jakieś straty mogą być jedynie rozwiązania konfliktów. Paradoksalnie – właściwe rozwiązywanie ich, może zbliżyć do siebie ludzi i dać w efekcie końcowym obu stronom satysfakcję.
Do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów potrzebne są pewne umiejętności interpersonalne, np. umiejętności w porozumiewaniu się, wypowiadanie własnych opinii, radzenie sobie z presją, umiejętność przyjmowania skarg i krytyki, równowaga emocjonalna, umiejętności asertywne.
Sytuacjom konfliktowym zwykle towarzyszą żywe emocje. Wśród nich często pojawia się agresja, poirytowanie, złość, wściekłość lub też lęk i chęć wycofania się – jako reakcja na niezaspokojenie swoich potrzeb. Jeśli jednak zależy nam na drugiej osobie, to te trudne, nieprzyjemne emocje
i towarzyszące im napięcie może budzić motywację do zmiany sytuacji. Ludzie robią się zmęczeni
i zniechęceni sporem, dążą do zakończenia go i do zgody zakończonej gestami pojednawczymi.
Podczas rozwiązywania konfliktu należy brać pod uwagę nie tylko stanowisko partnera, ale także jego interesy, potrzeby. Bez tego nie ma szans na dobre rozwiązanie sprawy.
Próba rozwiązania konfliktu siłowo (np. poprzez narzucanie własnego zdania, zmuszenie do czegoś, pokonanie partnera) lub też poprzez ustąpienie (rezygnacja z własnych potrzeb, poddanie się) nie jest konstruktywnym podejściem do konfliktu i prowadzi do pogorszenia relacji interpersonalnych.
Do możliwych sposobów rozwiązywania konfliktów możemy zaliczyć :
a) dominację (rywalizację) – mogą tu wystąpić groźby, szantaż, publiczne dyskredytowanie;
b) podporządkowanie się (dostosowanie się, kompromis)
c) unikanie (odwlekanie rozwiązania konfliktu)
d) negocjacje (współpraca – poszukiwanie wspólnego rozwiązania)
e) mediacje (pośrednictwo osoby trzeciej)
f) arbitraż (osąd osoby trzeciej).
Aby konstruktywnie rozwiązać konflikt należy uwzględnić pewne wytyczne. Oto one:
a) podejście do konfliktu jako do sytuacji do rozwiązania, a nie walki, w której jest wygrany
i przegrany
b) sprawna komunikacja – bez obrażania, oceniania, pogróżek, manipulacji, fałszowania danych, wykorzystywania słabych stron przeciwnika (co prowadzi do zerwania komunikacji i braku podstawowego zaufania), przy zachowaniu szacunku do drugiej osoby, szukanie nie tylko różnic, ale i obszarów wspólnych interesów;
c) dokładne rozeznanie na czym polega problem i jakie są jego przyczyny, obszary różnic i zgody;
d) praca nad wspólnym rozwiązaniem konfliktu przez obie strony (poszukanie możliwych rozwiązań i wybranie takich, które są korzystne dla obu stron).
Jak wynika z powyższego, właściwe podejście do konfliktów wymaga od nas zaangażowania. Warto w tym kontekście przyjrzeć się własnemu zachowaniu oraz zidentyfikować obszary,
w których możemy coś zmienić czy też nabyć nowych umiejętności. Zapewne zaprocentuje to
w przyszłości i przyniesie korzyści naszym relacjom.
Opracowanie:
Ewa Kułak
– „Psychologia kontaktu z klientem” (WSB, Poznań 1998) – Janina Sobczak – Matysiak
Polecana literatura:
R.Fisher, W.Ury, B. Patton „Dochodząc do TAK” (W-wa, 2000)
W.Ury „Odchodząc od NIE” (W-wa, 1997)
