W poprzednim artykule napisałam, że negocjacje są jednym ze sposobów rozwiązywania konfliktów. Mogą się one kojarzyć z polityką, handlem, związkami zawodowymi … i faktycznie najczęściej są używane w odniesieniu do tych realiów. Ale negocjacje prowadzone są również na innych płaszczyznach, m.in. między małżonkami, rodzicami a dziećmi, uczniami i nauczycielami. Mogą dotyczyć zakupu używanego sprzętu na giełdzie, naprawy zepsutego sprzętu, zasad obowiązujących na lekcji.
Warto więc nauczyć się negocjowania jako metody osiągania celów.
Negocjacje zazwyczaj dotyczą poszukiwania rozwiązania problemu przy pomocy wzajemnej współpracy. Ale nie jest to jedyny sposób negocjowania.
W literaturze opisuje się 3 style negocjowania:
1. Styl miękki (kooperacyjny), którego celem jest porozumienie, a uczestnicy są przyjaciółmi;
2. Styl twardy (rywalizacyjny), którego celem jest zwycięstwo, a uczestnicy są przeciwnikami;
3. Styl rzeczowy (zasadniczy), którego celem jest wynik osiągnięty sprawnie i w dobrej atmosferze, a uczestnicy nastawieni są na rozwiązanie wspólnego problemu (najczęściej w handlu, biznesie);
W dalszej części materiału skupię się na stylu negocjowania ostatnim, czyli rzeczowym.
Negocjacje to taki proces komunikacji, gdzie celem jest osiągnięcie porozumienia, czyli podjęcie przez obie strony wspólnej decyzji. Aby obie strony chciały negocjować, muszą mieć jakieś wspólne interesy i być nastawione na współpracę. Nie może to być walka o swoje kosztem drugiej strony, gdyż takie zachowanie budzi agresję.
Proces negocjacji powinno poprzedzać przygotowanie, polegające na analizie danego problemu, uporządkowaniu wiedzy na ten temat oraz określeniu interesów własnych i partnera.
Interesy, to odpowiedź na pytania, dlaczego ktoś chce osiągnąć określony cel, a nie skupienie na stanowisku, czyli jak chce osiągnąć swój cel. Istotne jest też, aby konkretnie ustalić co jest przedmiotem negocjacji. Trzeba też odpowiedzieć sobie na pytanie, z czym mogę się pogodzić, w czym ewentualnie ustąpić.
Proces negocjacji składa się z kilku faz:
1. Przygotowanie:
– określenie wzajemnych relacji (czy są przyjacielskie, wrogie czy też partnerskie)
– określenie interesów swoich i partnera (dlaczego chcę coś osiągnąć)
– ustalenie obszaru porozumienia (na co mogę się zgodzić, a na co absolutnie nie)
2. Faza rozwiązywania konfliktu:
– pomysły na rozwiązanie konfliktu (burza mózgów)
– poszukiwanie wzajemnego, korzystnego rozwiązania;
– wyrażenie gotowości do końcowego porozumienia
3. Faza ostatecznego porozumienia:
– przyjęcie optymalnego rozwiązania przez obie strony
– badanie jego konsekwencji
– sformułowanie końcowego porozumienia
– zadbanie o wzajemne gwarancje
Zasady prowadzenia negocjacji:
1. Oddziel ludzi od problemu (tzn. staraj się postawić w ich sytuacji, zrozumieć ich emocje, aktywnie słuchaj, atakuj problem, a nie człowieka);
2. Skoncentruj uwagę na interesach, a nie na stanowiskach (tzn. pytaj „dlaczego tego chcę/ chcesz?”, odkrywaj motywy i potrzeby swoje i innych osób, bądź konkretny, ale elastyczny, staraj się znaleźć możliwości dające korzyści obu stronom – „Dlaczego razem ? Co nas łączy ? Co nas dzieli ?”). Koncentrowanie się na stanowisku (czego chcę?) utrudnia lub uniemożliwia rozwiązanie problemu, a koncentrowanie się na interesach (dlaczego ?) oznacza dążenie do przekształcenia sporu w problem do wspólnego rozwiązania. Zamiast strategi pozycyjnej (obrona swoich stanowisk) przyjmujemy strategie problemową (wspólne poszukiwanie rozwiązania problemu zadowalającego obie strony);
3. Opracuj możliwości korzystne dla obu stron (opracuj wiele alternatywnych rozwiązań zanim podejmiesz ostateczną decyzję, wybierz te, które jest najbardziej korzystne dla obu stron)
4. Stosuj obiektywne kryteria (bądź uczciwy, ustalcie obiektywne kryteria, kieruj się zasadami, a nie ulegaj presji czy ambicji którejś ze stron, uzasadniaj swoje zdanie). Do tzw. obiektywnych kryteriów mogą należeć np. jasne przepisy, prawo, zasady, akceptowane przez obie strony autorytety, powszechnie stosowana praktyka (np. ceny na rynku, upusty, terminy płatności, średnie zarobki, kalkulacja), konsultanci, opinie ekspertów sądy polubowne itp.
Bardziej zainteresowanych zapraszam do zgłębienia tematu i sięgnięcia do lektur, które zamieszczam poniżej.
Ewa Kułak
Opracowanie m.in. na podstawie:
– prezentacji multimedialnej pani Anny Dzięgiel „Spór konstruktywny. Negocjacje w rozwiązywaniu sporów” (Regionalny Ośrodek Metodyczno – Edukacyjny Metis w Katowicach);
– „Psychologia kontaktu z klientem” (WSB, Poznań 1998) – Janina Sobczak – Matysiak
Polecana literatura:
R.Fisher, W.Ury, B. Patton „Dochodząc do TAK” (W-wa, 2000)
W.Ury „Odchodząc od NIE” (W-wa, 1997)
Dąbrowski P. „Praktyczna teoria negocjacji” (W-wa, 1990)
Fowler A. „Jak skutecznie negocjować” (W-wa, 1997)
